Description de l’épisode
Comment gérer les émotions dans sa relation client ? [SFR - Solly Azar - Daniel Ray] Sommes-nous arrivés à la fin du client ROI pour entrer dans l’ère du client tyran ?Le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter : dictat du « tout, tout de suite », demande de reconnaissance et de personnalisation … Les équipes doivent gérer des émotions plus fortes, plus fréquentes, et parfois déroutantes.Comment rester en phase avec ces émotions exacerbées ? Comment s’en servir pour créer une vraie différence, en particulier sur des marchés où les offres sont de plus en plus similaires ?Une autre question se pose : doit on vouloir garder tous les clients à tout prix, ou poser des limites claires pour protéger la relation et les collaborateurs ?Enfin, face à la hausse des incivilités, quelles solutions concrètes permettent de réduire les tensions et de les transformer en opportunités de reconnexion ? En 45 minutes, nos intervenants partageront leurs bonnes pratiques (fiches émotions, coaching…) et stratégies (profiling client, VIPirisation…) pour garder le cap d’une relation client de plus en plus chahutée.Avec la participation de : Christophe Famechon - Directeur du Service et de l’Expérience Clients Grand Public - SFR Valérie Imbert - Responsable des opérations - Solly Azar Daniel Ray - Enseignant chercheur - Grenoble Ecole de Management
